Nos dias de hoje, todos nós sabemos que atender bem aos clientes, superar suas expectativas, investir em marketing de relacionamento etc. são condições essenciais para uma boa gestão do negócio. Conceito este muito batido, explorado e apregoado por todos os consultores e entendidos no assunto.

Revistas, jornais, artigos, programas de TV e outros meios de comunicação nos informam a todo tempo, que, para vender mais, é preciso manter o cliente super satisfeito. Satisfação essa que está diretamente relacionada com o grau de exigência de nossos clientes, que vem aumentando dia a dia, sem falar nas inúmeras possibilidades de escolha que a concorrência lhes oferece. Esse fato só nos leva à conclusão que devemos mudar e nos atualizar constantemente.

Bem, mas aonde eu quero chegar? Vou lhes contar um causo que acontecera comigo num final de semana. Como de costume fui com minha esposa ao supermercado, melhor dizendo ao hipermercado, pois além de ser grande, contar com farto estacionamento, preços bem razoáveis, possuir muitos caixas para fazer o atendimento, esse centro de consumo tinha tudo para ser a maravilha das maravilhas, mas não foi bem assim.

Após algumas horas enchendo o carrinho fui para a fila do caixa. Esperei minha vez, coloquei as compras na esteira, fui cumprimentado com um belo sorriso pela mocinha do caixa, ou melhor, pela atendente e com a pergunta de sempre: "já possui o cartão tal...?", "vai pagar com cheque ou cartão?", respondido essas perguntas passei a ensacar as compras, pois não havia ninguém para fazê-lo. Até ai não há problemas Eu e minha esposa já estamos acostumados, pois um dia tem ajudante, outro dia quem ensaca as compras é o próprio caixa e na maior parte das vezes nós mesmos. Desta vez não foi diferente minha esposa ia abrindo os saquinhos e Eu ensacava e colocava as compras no carrinho. De repente, para minha surpresa, a simpática atendente entulhava toda a minha compra naquele pequeno espaço após o caixa e me informava o valor total das minhas compras.

Era óbvio que a sua velocidade de passar as compras pelo caixa fora muito maior do que a minha em ensacá-las (pudera, ela contava com equipamentos como: leitor de códigos de barras, balança automática etc). Pensei comigo, agora ela irá nos ajudar, quando novamente ela me surpreendeu com a mesma informação do valor total das compras, desta vez em voz mais alta e áspera.

Eu que continuava a ensacar minhas compras imaginei o que ela estaria pensando, seria talvez: "já terminei meu serviço; este cliente já comprou, falta apenas pagar; agora tenho que atender a outro cliente; tenho que manter minha produtividade, meu gerente está olhando e esse cliente não termina de ensacar".

Neste momento, perguntei educadamente se ela estava com pressa e obtive a ríspida resposta: "Há mais clientes aguardando na fila, vamos logo". Bom como um simples cliente que sou, solicitei a ela que chamasse o gerente. Então, a coisa esquentou, ela talvez temendo alguma repreensão começou a colocar as compras, ou melhor, a jogá-las dentro do saquinho. Novamente solicitei a presença do gerente, que prontamente compareceu e tentou entender e resolver o problema, sua resposta foi a seguinte: "Senhor, mil desculpas, Ela é nova...".

Notem, não adianta investir tempo e dinheiro para treinar seus funcionários no atendimento se não cobrá-los desse treinamento. Tem que haver comprometimento do funcionário, ele tem que entender "o porque" de estar sendo treinado, qual sua verdadeira importância no negócio. Ele deve virar um profissional no atendimento.

Devemos nos preocupar com os detalhes, lembre-se do ditado: "Não se tropeça em montanha, mas sim em pedrinhas".

O treinamento deve ser efetuado longe do local de trabalho, não faça de seu cliente uma cobaia ou alguém que ira ajudá-lo no treinamento, é fato que o cliente ira responsabilizar todo o estabelecimento pelo mau atendimento de apenas um funcionário e que como sua empresa há diversas outras lá fora para ele poder experimentar.

 
Júlio Tadeu Alencar
Consultor - Sebrae-SP
Fonte: Site SEBRAE-SP