O paciente sumiu? O marketing pode ajudar.

O paciente sumiu ou o seu medo é maior que a sua estratégia?

Em tempos de COVID-19 tenho ouvido com frequência, participando de reuniões com clientes, o relato de que o paciente sumiu. O fato é que temos vivido diversas situações de incertezas causadas pela pandemia e com o paciente não é diferente. Ele está com medo! Se não for uma situação emergencial, ele certamente vai se perguntar se não pode deixar a sua consulta para depois da pandemia. Em contrapartida os profissionais da saúde se perguntam: E se a crise demorar? Por quanto tempo uma clínica minha clínica pode esperar o retorno dos pacientes?

O cenário mudou e o seu negócio também precisa mudar e se adaptar! A sua clínica e a sua equipe estão realmente preparadas para atender o seu paciente com o máximo de segurança? A mudança começa neste ponto! Prepare a sua clínica para deixar o seu paciente o mais confortável possível. Outro dia fui surpreendido ao ser atendido numa clínica odontológica que não imaginei estar tão bem preparada. Fiquei muito confiante com o processo de atendimento. Infelizmente não fui informado deste preparo antes da consulta, pois certamente teria ficado mais tranquilo.

Conviver com a imprevisibilidade tem sido um desafio para todos nós e, no cenário atual, a comunicação é extremamente importante. Manter a comunicação com o seu paciente faz toda a diferença no resultado do seu negócio, para mantê-lo atuante nesse período, até a crise passar. É preciso informar ao seu paciente o quanto você está preparado para recebê-lo com segurança. Com algumas ações simples é possível diminuir o medo do seu paciente, deixando ele mais tranquilo para ir até a consulta. Descrevo abaixo algumas delas:

  1. Prepare a sua clínica para receber o paciente. Alguns procedimentos mais comuns são: ajustar a distância entre as cadeiras da recepção, ajustar a distância entre a cadeira de atendimento e a mesa do médico, manter as recepcionistas e os profissionais com máscara, manter álcool em gel à disposição do paciente (na recepção e dentro do consultório), aumentar a frequência de limpeza dos banheiros e cadeiras, limpar a máquina de cartão a cada pagamento, entre outras diversas ações que podem ser adotadas, respeitando as particularidades de cada clínica.
  2. Crie um processo de atendimento seguro. Criar um processo de atendimento e treinar a equipe evita falhas e mantém o nível elevado de segurança.
  3. Ofereça atendimento no formato de telemedicina. Para os pacientes mais inseguros, esse formato é interessante e pode ser oferecido como uma espécie de pré-atendimento, antes da consulta presencial (caso seja necessário).
  4. Prepare a sua equipe de atendimento. Um dos maiores “gargalos” na estratégia de marketing é o atendimento telefônico. É muito comum as recepcionistas não estarem preparadas. Elas precisam ser treinadas para que tenham informações sobre o novo processo de atendimento, sobre como funciona a telemedicina, entre outras questões, para que argumentem com o paciente de forma a convencê-lo de que a clínica está preparada para recebê-lo.
  5. E como o marketing pode ajudar? Essa é uma das partes mais importantes no processo. É essencial desenvolver uma estratégia que comunique ao seu paciente que a sua clínica está preparada – e seja, talvez, a mais preparada na sua área. A estratégia deve envolver todos os canais possíveis, como: e-mail, posts em redes sociais, vídeos, banner no site, e-mail marketing, WhatsApp, telefone (para os pacientes mais frequentes), entre outros. Em alguns canais, essa divulgação pode ser repetida semanalmente inclusive. Afinal, a estratégia deve ser pensada para para os atuais pacientes e para a captação de novos também.
  6. Observe o seu perfil e, se for o caso, mude a estratégia. Nos deparamos com alguns perfis de clientes durante a pandemia:
    • O que o produto não pode ser comercializado agora, como é o caso de pousadas/turismo;
    • O que o medo do gestor da clínica é maior que o do paciente. Eles “sacrificam” o marketing e acabam sendo impactados também:
      • O paciente deixa de ser informado de maneira profissional, pois o cliente passa a improvisar posts e comunicados feitos de maneira carinhosa, porém amadora e sem estratégia;
      • Os concorrente percebem rapidamente quando você está sem uma agência especializada, pois é perceptível a mudança de linguagem e layout;
      • Sobrecarrega um profissional da sua equipe ou a si mesmo para publicar/postar conteúdo, tirando o tempo mais valioso para a gestão do negócio: o seu.
    • O que entende e respeita o medo entretanto calibra os investimentos, entendendo a necessidade de se manter em evidência e reduzir o impacto em tempos de pandemia.
    • O novo cliente. Aquele que percebeu que há oportunidade de crescer e ganhar mercado num momento em que muitos recuam.

Essas são apenas algumas das ações que podem ajudar o seu negócio. O marketing médico oferece diversas alternativas.

O mais importante é não paralisar a sua estratégia, afinal, há outras doenças urgentes além da COVID-19: o seu paciente precisa de você. Além disso há pessoas (novos pacientes) que certamente estão buscando o seu serviço no Google, nas Redes Sociais, etc.

Adriano Gurgel,
Conectando Pessoas.
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Sobre a Conectando Pessoas:

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